Sarah Whiting est une Ancienne élève diplômée du Bachelor Expert Marketing Beauté / Luxe, titre certifié de niveau II de l’école Peyrefitte Esthétique. Aujourd’hui, elle s’épanouie à Chicago en tant que Manager Dior dans l’une des plus belles enseignes de la ville ! On a profité de ses quelques jours de vacances en France pour l’interviewer.
Le management d’une équipe en France est-il identique aux États-Unis ? Sarah nous dit tout !
La France et les États-Unis possèdent un système de management et de relation client bien différent. Ayant travaillé dans ces deux pays, je peux vous dire qu’un même poste au sein de la même maison de luxe n’a absolument rien à voir en termes de management et de relation client !
Un management au résultat !
Aux États-Unis, le manager a trois grandes fonctions : il dirige évidemment son équipe, son budget et fixe ses objectifs. Mais pas que ! Il lead ses équipes vers la réalisation de leurs objectifs et surtout il coach chacun de ses collaborateurs. Il les aide à développer leurs compétences et à booster leur carrière. L’objectif ? Rendre chaque collaborateur le plus indépendant possible ! Vous allez comprendre pourquoi…
Vous l’aurez compris aux États-Unis, le manager doit être le moteur de l’équipe car ses responsables le juge a son efficacité ! En somme, a ses résultats… Aux États-Unis comme en France, le reporting se fait annuellement. En revanche, les équipes doivent se fixer un objectif à atteindre « par saison » : printemps et automne. Autant dire que nous n’avons ni le droit à l’erreur ni à une baisse de régime !
Le client est roi ? Non, c’est bien plus que ça, le client est « ami » !
En France, on entend beaucoup l’expression « le client est roi ». Aux États-Unis, l’expérience client va bien au-delà ! On a dépassé un « step ». La relation client/vendeur est devenu intime. Aux États-Unis, un client a son propre vendeur, qu’il connaît, à qui il voue une totale confiance et qui fait quasiment partie de sa famille. Par exemple, il n’est pas rare qu’un collaborateur soit invité au mariage et conseille la mariée sur les produits cosmétiques qu’elle devrait utiliser le jour J.
Des événements pour solidifier la relation client
Afin d’entretenir cette relation de proximité tout est mis en place au sein de la maison de luxe pour fédérer les clients. Par exemple, chez Dior nous réalisons des animations au sein des boutiques toutes les deux à trois semaines avec un objectif de chiffre d’affaires autour de 3 000 à 5 000 $. Nous organisons également deux fois par mois des animations hors boutique dans des lieux de prestige : salons de coiffure, spa, restaurants, hôtels… afin de promouvoir la marque, les produits et nos nouveautés à l’ensemble de nos clients. Enfin, de grands événements type MasterClass ont lieu quatre fois par an. Ce genre d’événement rassemble environ 40 à 50 personnes et génère en moyenne de 20 000 à 25 000 dollars de bénéfice. C’est totalement novateur ! C’est une toute nouvelle manière d’aborder la vente avec son client…
La relation vendeur/client aux États-Unis ressemble à s’y méprendre à celle d’influenceur/follower ! C’est super de voir à quel point le lien est fort entre la marque et les clients grâce au travail des collaborateurs ! Mais attention, ce type de relation a ses limites et peut même parfois nuire à la marque. En effet, le risque est que si l’un des collaborateurs décide de quitter la marque, il part généralement avec son portefeuille clients avec qui il a noué de solides relations au sein d’une maison concurrente… C’est pourquoi le rôle du manager américain sera également de chouchouter ses équipes et de veiller à garder ses troupes motivées.
Un recrutement au cœur de la stratégie de développement
En France, lorsqu’un nouveau collaborateur fait son entrée, il dispose d’un programme de formation commun à ses prédécesseurs. Aux États-Unis, nous avons également accès à ces formations mais elles restent moins intensives et moins nombreuses (2 fois par an environ). Le manager américain devra donc proposer à sa nouvelle recrue des sessions personnalisées afin de l’amener le plus rapidement à une totale autonomie. Il devra s’assurer que chaque nouvel Expert Beauté a correctement assimilé l’information. Si l’un des collaborateurs a des lacunes, le rôle du manager est de le coacher et de lui apporter l’aider et l’accompagnement nécessaires à la bonne assimilation de la connaissance marque et produits.
Sarah Whiting.
Son parcours :
BTS Esthétique Cosmétique Parfumerie en 2012
Bachelor Expert Marketing Beauté / Luxe en 2013 en alternance avec la maison Guerlain
CDI Animatrice Guerlain Paris La Défense
Envol pour une nouvelle aventure aux USA où elle a commencé à travailler chez Guerlain avant d’intégrer Dior
